Прочие товары и услуги

Клининг. культура обслуживания как фактор успеха

Клининг-сервис в России взрослее и крепнет - всё чаще от владельцев клининговых компаний можно услышать, что одним из ключевых факторов успеха в сфере клининга является культура обслуживания заказчика. Многие клининговые компании вводят данное требование в стратегическую инициативу.

Что же такое культура обслуживания? Это то, чем можно и нужно выгодно отличаться среди клининговых компаний-конкурентов на российском рынке. Культура обслуживания – это умение внимательно выслушать клиента, не забыть о его пожеланиях и просьбах, дать некую обратную связь – это нужно уметь и хотеть делать. Это и называется культурой обслуживания.

Именно в высокой культуре обслуживания кроются те составляющие, которые являются основными для заказчика при выборе подрядчика:

1) Насколько клининговая компания понимает потребности заказчика

2) Насколько услужлив подход к заказчику

3) Насколько плотно представители клининговой компании взаимодействуют с заказчиком.

Если клиент уверяет, что наша компания предлагает высокое качество обслуживания уборка снега, то он подразумевает, что:

1) Мы понимаем как потребности заказчика, так и потребности организации

2) Мы плотно взаимодействуем с заказчиком

3) Мы всегда рядом, всегда готовы прийти на помощь

После того, как заказчик осознает три вышеназванных фактора, то ни на кого и никогда нашу компанию не променяет! Он просто не пожелает отказываться самостоятельно от всех тех плюсов, которые наша клининговая компания ему предложила. Как следствие, между компанией и заказчиком будет сформирован максимально возможный уровень доверия. В результате мы:

1) лучше понимаем потребности заказчика

2) лучше видим изменения и трансформации этих потребностей

3) можем диверсифицировать спектр услуг, предлагаемых компанией

Следующий вопрос – как данный уровень доверия сохранить и приумножить для дальнейшей успешной работы. Однако это не очень трудно, если исповедовать общепринятые ценности и нормы, которые являются ориентиром для каждой компании, которая стремится к лидирующим позициям в своём сегменте рынка:

1) Постоянное стремление к развитию, модернизации

2) Высокое качество услуг чистка дивана на дому

3) Высокая результативность

4) Эффективное сотрудничество

Если вы стремитесь претендовать на ключевые позиции на рынке клининговых услуг, то название компании должно вызывать следующий ассоциативный ряд: компания «Имярек» = оказывает высокое качество услуг = долгое время профессионально занимается своим делом = имеет к каждому заказчику индивидуальный подход.

Как только заказчик осознает, что вы обслуживаете именно его, то вы начнете совершенствовать качество обслуживания.

Существует несколько субъективных факторов оказанной услуги. В самом деле, как оценить качество уборки? Никак, кроме высказывания наподобие «Мне понравилось». Уборка – это сплошной субъективизм – он может понравиться только потому что с рамочек с семейными фотографиями, находящимися на рабочем столе, удалена пыль. И совсем при этом не важно, что под шкафом не пропылесосили. Дело в том, что при оценке оказанной услуги чаще всего на первое место выдвигаются исключительно субъективные факторы – как следствие, существуют трудности объективной оценки оказываемых клининговых услуг.

Попробуем найти параметры услуги для объективной оценки. Как правило, ключевыми являются два параметра: качество процесса обслуживания и техническое качество итогового результата.

Техническое качество почти у всех клининговых компаний-лидеров одинаковое, и методика оценивания всегда одна: грязная поверхность или чистая, часто ломается оборудование или работает исправно и так далее. Данный параметр относится к объективным факторам.

А качество процесса обслуживания – это, как уже было отмечено, фактор субъективный. И именно данный фактор позволит стать лидером и выделиться среди прочих равных на рынке уборка. Отличие заключается в правильном и корректном поведении персонала, который оказывает клининговую услугу.

Итак, от чего зависит качество процесса обслуживания?:

1) угрюмый персонал или улыбчивый

2) от менеджера идёт обратная связь или он предпочитает молчать до последнего, что заставляет волноваться клиента- заказчика.

3) профилактика внештатных мероприятий (техосмотр поломоечной техники – чтобы та не сломалась в ответственный момент; инструктаж сотрудников фирмы)

Вряд ли можно перевести в оценочную шкалу или как-то просчитать этот фактор. А ведь именно он является ключевым, позволяя выделиться среди других компаний и предоставить заказчикам свои услуги

Ориентация на данный фактор означает, что клининговая компания при взаимодействии с клиентом и во всех действиях поддерживает клиента и его компанию. Клининговая компания получает лояльного клиента только в том случае, если оказанная услуга понравится заказчику по описанным выше двум факторам. А хороший и довольный клиент, как известно, за собой приведёт десять других клиентов, которые тоже захотят попробовать клининговые услуги компании.